【スレ3】社内のコールセンターで研修を受けたことがある人
665 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/10 14:41:56 ID:AoUzFgK+
以前勤務してた会社のコールセンターで研修を受けたことがあったので、
そのコールセンターの話を。「テレアポ」ではなく「テレオペ」の方です。
＜マニュアル遵守＞
応対はすべて、マニュアル（随時改正・改訂）に沿わなければなりません。
人によって違うことを言ってしまうと、後々めんどくさいので。
マニュアル習熟度のテストもあるようです。
新人の頃はマニュアルを目で追いながら答えるのが精一杯ですが、
数をこなすうちに条件反射的に応対出来るようになります。
でもその時の方が、「自分の言葉で説明してしまう」…つまり
マニュアルと違う表現をすることで、会社の意図しない解釈を
相手に与えてしまう可能性がある為、必死な新人の頃よりも危険だそうです。
無言電話やイタズラ電話用の応答例も載っています。
マニュアルは絶対であり、それに従うことが第一。
他部署のどこよりも、いちばん統制がきっちりしてるかと。
悪く言えば独裁政権的。そしてメンバーはロボットみたい。
で、その機械的な応対に対して
「機械っぽくてどうかと」と思う人もいれば、
「誰が出ても同じ応対が出来ていてｽﾊﾞﾗｼｲ」と思う人もいます。
だから見学に来て、参考にしていく企業もあるとかないとか。
マニュアルに則って応対出来れば、あとは慣れだけなんで
誰でもそれなりに出来る仕事かと思われます。
代表電話なので、取引先から営業への連絡や、他部署を紹介か転送が主ですし。
666 名前：665 その2 04/11/10 14:42:31 ID:AoUzFgK+
＜応対している人たち＞
その会社は女性ばかりだから当然（？）、派閥があります。
傍目からはよく判らないけど、けっこうすごいらしい。
給与はそれなりに良くて残業もそんなに無く、
ある意味単純作業なので割り切って仕事出来る人には向いているかも。
契約社員の人がほとんどで、資格試験勉強しながら勤務してる人もけっこう居ます。
で、人の入れ替わりが激しい…。回転ドア状態。
毎月誰かの送別会が行われているとか。
それぞれの机の上には鏡が置いてあります。
「ア●ム」のCMにもあるような「声の笑顔」を出す為に、
「顔が笑顔なら笑顔の声になる」ということだそうです。
でも鏡で笑顔確認しながら応対してる人は居なかったような…。
そして実際笑顔な人もごく一部だったような…。
少なくとも、目は笑ってません。
けれどさすがに皆さん、応対時の声はキレイです。
仏頂面でヤル気無さげでも、声にそれを出さない人も。凄い。
見た目も可愛い・キレイな人が多いです。
合コン仕切ってる人もいるみたいです。
667 名前：665 その3 04/11/10 14:44:34 ID:AoUzFgK+
＜その他＞
けっこう、タバコの煙がもくもくしてます。
さすがに電話中に吸ってはいないと思いますが。
先述の「アコ●」のCMは、とても明るく和やかで活力ある職場に見えますが、
「いや、そんなキラキラした部署じゃないだろ。CMだからだろうけど。
…ア●ムはそうなのか？ ウチが違うのか？」
というふうに思います。
閉塞的でピリピリしててどんよりしてたので。
いかに短く、且つ満足させる応対を出来るかが部署の目標なので
電話があふれだす（回線が塞がっていて待っている人がいる）と、
上司がピリピリしだします。保留が長くなると警告音鳴ったり。
土日は会社としては休みですが、コールセンターは開いています。
上司はたいてい休むため、何かあった時のヘルプとして
他部署の男性社員が出勤します。
でもあんまり電話はかかってこないそうなので、
いろいろお喋りして過ごすとか。
その為、コールセンターの人たちは社内のいろんな噂を知ってるみたいです。
○○さんは男好き、とか。誰と誰があやしい、とか。
