【スレ36】ドイツの日本人向けコールセンターでバイトをしている人

386 名前：2015/01/02　2008/09/13(土) 02:59:58 ID:Cgg813rN

私はドイツに留学しているのですが、
ドイツ企業の日本人向けコールセンターでアルバイトをしています。

コール「センター」と言っても、いるのは私だけ。
週２日、９時～３時の臨時コールセンターです。

会社自体は動向が日本ヤフーニュースで報道される大手ですが、
私が勤めているのは小さな街の小さな事業所です。
何しろ総勢１０人強です。

何故ここに日本語コールセンターが設置されたかというと、
この街で日独同時通訳を学べるので、
そこからのアルバイトを当て込んだとのことです。
私は同時通訳は専攻していないのですが。

申し込みや解約は、
日本語ホームページのフォームからできるので、
私にまで話が回ってくる案件は、
よほど緊急か、よほど話がこじれたかのどちらかです。
その関係で、事務マニュアルは役に立たず、
ほとんど社員さんの通訳と化しています。

ドイツ語コールセンター（平日・９時～５時）もあるのですが、
そちらでは、それほどこじれた話は来ないとのことです。
ドイツ語コールセンターは、受付（２名）も兼ねています。
でも、取引先がみえた記憶は今のところありません。

387 名前：2015/02/02　2008/09/13(土) 03:00:16 ID:Cgg813rN

会社は雑居ビルの一角にあります。
１フロア＋トイレ＋キッチンです。

キッチンは４つ口コンロと冷蔵庫、
食洗機がある大きなもので、自由に使えます。
ミネラルウォーターとミルク、コーヒーは飲み放題で、
各自が飲みたい時に取りに行きます。
コーヒーメーカーをセットするのも受付の仕事です。

出勤・退社時間は明確には決まっていません。
私も、９時～３時に電話の前にいさえすれば、
いつ出勤しても退社しても構いません。

お昼休みは、重ならないよう、声をかけてから各自取ります。
席で持参のコーンフレークを食べながら仕事をする人も多いです
（でも休憩は別口に行く）。
私は、席を空けられないので、シリアルバーを持参しています。

電話番の他に、日本語メールでのサポートも私の仕事です。
日本語メールは、受信したものも送信したものも
ドイツ語に翻訳して、専用のファイルに綴じます。
ただ、これもあまり数は来ないので、
１時くらいになると暇になります。

その後は、DMや明細の封筒づめなど、
社員さんたちのお手伝いをしながらの電話番です。

ドイツ人は、折り紙になじみがないためでしょうか、
A4書類を三つ折りにするのが苦手なようで、
私の作業の速さが信じられないそうです。
なんでも三倍速は軽いそうです。
日本人の中では器用な方ではないのですが。

ドイツでは、マニュアルの力が弱く個人の裁量が大きいのですが、
その関係で、お客様Aができたことが
お客様Bができないということがままあります。
そのあたり、ギャップを感じます。

388 名前：386　2008/09/13(土) 04:01:36 ID:GxXwbfc7

書きわすれました。

ドイツ語コールセンター→この市と周辺の３市町村をカバー
日本語コールセンター→ドイツ全国をカバーです。

本社にドイツ全土をカバーするドイツ語コールセンターがありますが、
明細などの発行は必ずそれぞれの支店がやることになっているので、
それぞれの支店のコールセンターに電話がかかってくることが多いです。

本社コールセンターにたとえば明細のことで電話をかけても、
メールで各支店に連絡が行きます。
逆に、日本語の問い合わせで、自分の支店が担当ではない場合、
本社の担当の人にメールを出します。

390 名前：おさかなくわえた名無しさん　2008/09/13(土) 09:39:38 ID:C4RuO/kS

>>386
専門用語で困ったことはないの？

マニュアルの力が弱いって、
マニュアルに当てはまらない事態が多く起こる？
それとも単純にマニュアルを読まない／理解できない？

392 名前：386　2008/09/13(土) 23:14:17 ID:znTr+Vkd

>>390
マニュアルの力が弱いというのは

・単純にマニュアルの情報量が少ない
　（マニュアルには通常の事務についてしか書かれていず、
　　滞納など「通常ではない」業務の処理はすべて口伝のマニュアル、
　　なにより個人の裁量に任せられます）

・それを読んでいない人もいる
　（アルバイトをしているところではさすがにいませんが、
　　緑の窓口などでよく感じます）

という感じです。
個人の裁量の余地が大きいなあというのが
なによりの感想です。

ビザ取得の際の必要書類さえ、
係員の裁量で緩くなったり厳しくなったりということがあるようです。

もちろん、社員さんによって
とる料金が変わるということはありませんが、
滞納を待ってもらえるケースともらえないケース、
急ぎの書類をFaxや添付書類でも送ってもらえるケースと
郵便でしか送ってもらえないケース、
細かいところでいろいろサービスの差があります。

専門用語についてですが、
日本語の専門用語は、ネットで調べて覚えました。
ドイツ語の専門用語はネットでも調べましたが、
会社独自の言い回しも多いので、社員さんに聞いて覚えています。