【スレ47】企業内ヘルプデスク代行会社のコールセンタースタッフ
596 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/15(火) 21:32:33 ID:gh7yftsp
ヘルプデスクの生活を投下。
企業内向けヘルプデスクサービスの
委託を受けている会社のものです。
サービス提供先の会社に常駐しております。
会社によりヘルプデスクの対応範囲は異なるようですが、
うちは電話を一括で受けるコールセンターと、
ユーザーの近くにいるオンサイトスタッフが別れており、
わたしはコールセンターに所属します。
問題解決専門で、他のプロジェクトでやっているような
PCのセットアップや資産管理などは行いません。
出勤次第メールや専用のWebでメンテナンスや障害情報をチェック。
大きな影響が出るものがありそうなら
エンドユーザー向けの障害情報掲示板に入力します。
がんがん電話は入るのでどんどん処理していきます。
サーバーやインフラ側が落ちた場合には担当チームに連絡、
自分でサーバーを触る機会は特にありません。
空き時間と忙しい時間は比較的くっきり分かれます。
暇な時間は自己学習をすることにしています。
新しく導入されたサービスの学習やアップデートされたサービスの学習、
もちろん今の時期なら某社の新OSについてなど。
こんなところですが、ご質問がありましたらお答えします。
597 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/15(火) 22:08:55 ID:XE9REqg/
>>596
対応に困った問い合わせなどがあれば教えてください。
OSナインです ええっ！OS無いんですか！？のコピペを思い出しました。
あのコピペみたいに話が通じなくて困ることもあるのかな。
598 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/15(火) 22:24:11 ID:gh7yftsp
>597
歴代で印象に残るのは、
エレベーターのボタンが反応しないので何とかしてください、です。
明らかにうちではないものの窓口がすぐに出てこず、
その割には何らかの回答をしないと
対応完了後のアンケートでの不満足と言うことで返ってくるためです。
全般的にPCの知識のあまりない方は対応が困難です。
あくまでコールセンターで、
困った内容は言葉で表現していただかないといけないので
適切な言葉を使ってもらうことができないときは大変困ります。
(コントロールパネルがどこにあるか分からないレベルの方です。
あまりいらっしゃいません。)
内容で困る事は
数年同じプロジェクトにおりますのでさすがにもうありませんが、
某社新OSが出てから自分でインストールされる興味がおありなものの、
自分で何とかできないトラブルが発生して丸投げされたことも困りました。
600 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/15(火) 22:24:58 ID:gh7yftsp
うちは契約でサービスを提供していますので、
対応範囲がきっちりと決まっており、
それ以外の部分もある程度お手伝いはいたしますが、
時間的上限も定められています。
またサポートの質も契約に入っております。
例えば何割の問い合わせを何分以内に解決
などの数字的指標も決められており、
あまり成績が悪い場合には契約解除されることになっているため、
指標のクリアには非常にシビアです。
チームのメンバーにはもちろんある程度の知識と
コミュニケーション力が求められます。
ただしコールセンターですので
ユーザーに見えていないことをいいことに、
電話を切った瞬間に「こんちくしょー！」と奇声をあげることなどは
日常茶飯事です。
むしろそれでストレスを解消している傾向があります。
605 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/16(水) 02:34:50 ID:wEX3LAVB
>>600
仕事でヘルプデスクの方に文字通り助けを求める事があるんですが、
女だけの職場の為かPCには詳しくないと思い込まれてます
(まぁ実際知識はそんなにないんだけど)
トラブル発生↓
「では、ハートのマークを押して下さい」
私「？？？そんなのどこにもないよ…」
「左下のキーです。ございませんか？」
私「…ハートって、え？あ、旗？旗って言いました？」
とか、とんちんかんなやり取りばっかり
「ウィンドウズのキー」
って言ってくれたらすぐわかるのに(;_;)
606 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/16(水) 06:02:05 ID:FsinyXA1
そう言えばXPマシン７年使ってるけど、
旗マークのキーは一度も押したこと無いな。
押したら何が起きるんだろう？
607 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/16(水) 06:06:37 ID:75t0XcQ7
押すなよ！
絶対押すなよ！
616 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/16(水) 20:19:02 ID:T8hEyvyo
ヘルプデスクのものです。
>605
ハートマークは斬新過ぎですよね。
確かに見つけていただきにくいキーではありますが、
ユーザーのPCスキルの把握も立派なコミュニケーションスキルですので
こういった事例が多いのであれば、恐らくスキル不足の方なんでしょう。
うちは契約でサービスを提供しているので
サービスの質にはうるさいのですが、
入電があってある程度のヒアリングが終わるまでには
・問題はどこにあるか
・相手のPCスキルはどの程度か
・問題のプライオリティはどこにあるか
・ゴールはどこにあるか
を的確に見つけ出す必要があります。
ただ残念なのは問題が解決すれば、
それ以外がおいてけぼりになったとしても
無視してしまう方が時々いらっしゃいます。
例えば「ああ、ウインドウズキーのことですね」と言って改善しないのであれば
解決以外には無頓着な方だと思います。
満足度調査のアンケートがあるようでしたら遠慮なく不満足をつけてください。
即座に改善させるはずですので。
619 名前：おさかなくわえた名無しさん 2009/12/17(木) 02:42:20 ID:rlKo43Z1
面白かった～ありがとうです！
ヘルプって大変だろうなぁって、いつもおもうよ
