【スレ4】NTTの104と106の電話受付係
616 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/24 09:59:55 ID:3vid1BbD
104番号案内の中の人の話とか聞いてみたい
618 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/24 10:06:50 ID:Fkf7dZU4
>>616
104じゃないけど、106のNTT諸手続き番号の中の人ならやったことある。
それは普通のテレオペと変わらないっす。
619 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/24 10:17:41 ID:3vid1BbD
>>618
そうなのか。
なんかCOOLなお姉さんがイッパイいて楽しそうだなとか思ってた。
620 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/24 11:20:19 ID:Fkf7dZU4
>>619
正確には106の英語部門で
106の簡単な質問業務と正式106中の人への通訳やってました。
ぜんっぜんCOOLではなく、
性格のきついバイリンギャルその後のおばちゃん達（と一部の若い人）で
業務をこなしていました。
ほとんどバイト･パート契約です。
仕事はブースで区切られたデスクで黙々と一人で行われ、
隣同士との楽しい会話なんて全くありません。
電話が来ない時には、それぞれ書類チェックしたり読書したりと、
個人で時間を潰しています。（あんまり暇な時は無かったけど）
電話は集中コントロール室みたいなところで制御されており、
電話の応対時間・休憩時間・トイレ休憩時間など、
オペレーターの仕事時間がすべて記録されています。
休憩時間や、トイレ休憩時間等が極端に長かったり、
電話受信件数が極端に少ない人は呼び出しをくらい、
不明な点がある場合にはきついお叱り、場合によっては退社というのもあります。
電話応対も、勝手にしゃべれば良いというものではなく、
ＳＶと呼ばれる上司みたいな人が、こっそりと電話応対を聞いているので、
おかしい対応している人や話し方が乱暴な人も、あとできっちり怒られます。
狭い閉鎖的空間で、多くの女性達が働く職場。
自然と人間関係も濃くなります。
うちの部門は他に比べてあっさりしている方で、目立ったいじめなどはありませんでしたが、
それでも人間関係の濃さには参りました・・・
酷いところではイジメがあるようです。
621 名前：620 04/11/24 11:35:45 ID:Fkf7dZU4
通話料無料なため、アレな人がいたずら電話をしてくるのは日常茶飯。
いたずら電話でも、決してこちらから電話を切る事は出来ないので、
相手が話しに飽きるまでずっと聞いていなければいけない。
長いときには5時間ってのもありました。
業務の特性からか、ﾊｧﾊｧ電話はめったにかからなかったが、デムパ電話は沢山。
英語の通じない異国で孤独らしく、話し相手が欲しいだけのおじいちゃんも。
一時期有名だったのは「ハムスターおじさん」。
ハムおじ「お前は日本人なのに、なんで英語しゃべれるんだ」
オペレーター「訓練しました」（いたずら電話は最小限の言葉で応対）
ハムおじ「うそをつけ。日本人じゃないんだろう。」
オペ「日本人です」
ハムおじ「嘘をつけええええ！！！
うちのハムスターですら英語喋れないのに、
なんでお前が英語喋れるんだああああああ！！！
お前は本当はスパイなんだろおおおおお！！！
この糞女め！くそっくそっ！！！
お前なんかawserdtfyguhijokpl;!!!!!」
ほとんどのオペレーターがこの電話を受け取っていました。
770 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 18:14:05 ID:au5oHhXJ
日本語の104と106のお話です。
といってももう4～5年のお話。
といっても基本的なところは英語の106さんと変わりません。
仕事時間（電話を受け取っている時間）、端末から離れた時間
再度仕事に就いた時間等はすべて記録されてます。
集中的に画面を見る仕事なので1時間ごとに10分の休憩があります。
そのかわりお昼休憩は30分です。
電話応対で時間がかかりすぎたり、込み入っているようですと
フロアで待機しているSVさんが途中から通話を聞いてチェックします。
104も調べている間と、調べて番号が見つからなかった場合は無料、
「ご案内します。ありがとうございました」となって初めて課金がかかるので、
暇つぶしのいたずら電話や、わざと調べても見つからない（載せてないなど）電話番号を
何度もオペレーターを変えて調べる方などもいます。
中には超有名なところ（ジャ○ーズ事○所など）でも
電話を番号案内に載せていなかったりしますので、
若い女の子などからよく問い合わせがありますが、
みなさん登録がないのを不思議がられたりします。
しかしこればっかりは･･･。
むしろ私も知りたかったりします（ｗ
771 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 18:19:21 ID:au5oHhXJ
あと、これはよくあることでしたが、
公衆電話から番号を調べると100円もかかり、とっても高いですよね。
で、中には100円入れていらっしゃらないのに
「入れた」とおっしゃるお客様がいらっしゃいます。
ですが、104は公衆電話で100円以上お金がないと
自動的に番号案内音声に切り替わった途端ガシャンと切れてしまう仕様になっています。
どういう仕組みなのかは分かりませんが。
ある時電話を取ると、「番号を聞くところでいきなり切れた」とおっしゃるお客様が。
端末画面には、一般回線か、公衆からかということが表示されるようになっていて、
その方は公衆電話。
「100円入れていただいたでしょうか」と聞くと「ちゃんと入れた」とのこと。
いろいろ説明をして、もう一度100円入れていただいてることをお客様にお聞きして
「ご案内します」と音声に切り替えた途端、受話器からは「ガシャン！」
･･････お客様、100円が高いというのは同感ですし、
お気持ちは分かりますが、入れてらっしゃらないですね･･･。
公衆電話では100円入れない限り聞くことはできませんので、
どうか100円をお願いいたします。
772 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 18:28:12 ID:au5oHhXJ
106の部門は、けっこう会社宛にかける方も多かったです。
証券会社・金融機関・商品のクレームなど。
104にもいえることですが。
基本的には「親切・迅速・正確に」ですが、
やはり企業なので黒字を目標にしなければならない
→黒字にするためにはできるだけ迅速に1本の電話を終了させて、
多くのお客様の電話をお取りしなければならないので、
106で相手の方にコールする回数も「コール○回まで」と基本が決まっています。
その回数を数えてお出にならないばあいは、
一旦申し込みをされてるお客様にお伝えします（時間をおいてかけ直しの方向で）
それでもう一度かけてくれというご要望があれば再度コールします。
774 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 18:35:17 ID:au5oHhXJ
時々104・106とも英語のお客様もいらしたので、
>>620さんのような方は、英語が話せない自分にとっては
非常に助かりました。本当に頼みの綱です。
あと、104部門は「手数時間」といいまして
「電話を受けた瞬間から、調べて案内し終えるまで」の一本辺りの平均時間が
1か月ごと、個人ごと、104の各営業所ごとに割り出されます。
これはもちろん「東京のフ○テレビ」見たいに比較的すぐ簡単に見つかるものから、
なかなか調べられなかったもの等全部含めての平均時間です。
最初パートに入ったころは「手数時間」の目標が40秒だったのが、
やはり経営赤字気味ということで、
効率＝課金を高めるために38秒、35秒と短くなっていきました。
今は何秒が目標なのかは考えたくないですね（ｗ
うちの営業所は割と下から数えたほうが早かったです。
778 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 19:40:28 ID:PGdITSuh
>>770
104使うたびに、そのあまりの速さに驚愕するんですが (エスパーかと思うぐらい)、
どんなふうに調べていらっしゃるんですか？
モニタを見ながらゴニョゴニョしてるってのはなんとなくわかるんですが。
787 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 20:49:24 ID:au5oHhXJ
>>778
早く調べられるのは、端末機械や、中のデータベースを作ってらっしゃる会社のおかげです。
一番基本のデータベースは他の企業にお願いして作っていただいて、
中のデータはうちというかNTT104のデータベース部門で、
よりお客様に応対しやすいようにデータを訂正しているようです。
便利な機能の中には、「東京都」など、頻繁に出てくる住所は専用キーがありまして、
そのキーを一回打てば「トウキョウト」と検索スペースに文字が入力されるようになっています。
さすがに47都道府県全部のワンタッチキーはないですが。
それと、住所とは別に「○○駅」と入力すると、
実際の住所ではなく「○○駅周辺」という絞り方で検索する方法ができます。
私は説明が下手なのでこれは説明しにくいのですが、
例えば、実際の登録上の住所は「渋谷区」だとしても、
ちょうど渋谷区の端っこで、新宿区の境界線あたりにお店や駅がある場合、
「渋谷駅」とか「渋谷店」ではなく、「新宿駅」「新宿店」と名づけてある場合があります。
こういう時、普通の調べ方だと
「新宿区のみ」「渋谷区のみ」というように、片方ずつしか調べられませんが、
「○○駅」のキーを使った調べ方をすると、
「○○駅」を基準に、たぶん半径何メートルとか決まっているのでしょうが、
○○駅周辺の渋谷区・新宿区両方を調べることができます。
特に「○○駅前店」などは、上に述べたように名前は新宿駅前だけど
実際の住所は渋谷区、ということが結構あります。
（千葉にある東京デ○ニーラ○ドのようなものです）
普通に○○区で調べて見つからない場合、
そのお店などが駅の近くなら「○○駅周辺で調べて」というと見つかる場合もあります。
もちろん、オペレーターも1回探してない場合、
駅が近くにあれば、住所部分を「○○駅」の条件で調べなおすように指導されています。
789 名前：おさかなくわえた名無しさん 04/11/25 21:01:15 ID:au5oHhXJ
ただ、「○○駅周辺」という調べ方は
その駅がデータベースの中に登録されてないとできません。
東京駅、横浜駅、大阪駅などの大きな駅や、２つの区の境界線に立っている駅などは
たぶんだいたい登録されていると思います。
あと余談ですが、めったにないですが、
たまに暇な場合は実際に電話を受ける人数を少し減らして
何人かはまた忙しくなって合図があるまで待機ということになります。
会社の経営の余裕がなくなってからは、
ひたすら「○○をしらべてください」など書かれた研修のためのプリントを見て
真面目に検索練習をしていました。
まだパートに入ったばかりのちょっと余裕があった頃は、
みんな結構同性同名の人を調べたりして遊んでました。
たとえば、東京都、神奈川県、富山県とか片っ端から
「徳川家康」さんがいるかどうか調べたり（ｗ
もちろん守秘義務があるので、
休憩時間に「徳川家康さんがいたよ」とか仲間同士で話題にするだけで、
住所や電話を控えたりはしてません。
